La grande guerra della retention

Con una frequenza sempre più crescente si sente parlare di retention e dei rischi legati ad una cattiva gestione del fenomeno.

Ma cosa si intende per retention?

La retention è l’abilità di un’azienda nel riuscire a conservare i propri clienti (customer retention) o i suoi dipendenti (employee retention).

In quasi tutti i settori, la fidelizzazione e il consolidamento dei propri clienti sta diventando un fattore determinante per la sopravvivenza di un determinato business.

La logica di base è molto semplice. Il costo di acquisizione di nuovi clienti diventa sempre più oneroso, si parla di 6-7 volte in più che mantenere quelli esistenti. Contestualmente, la perdita di clienti fidelizzati causa gravi contraccolpi economici.

I numeri non lasciano spazio ad interpretazioni nemmeno sui tassi di successo della vendita, 60%-70% tra i clienti acquisiti  e tra il 5% e il 20% sui potenziali nuovi clienti. (Bain & co)

La retention non è legata esclusivamente ai settori bancari, assicurativi o della telefonia.  Essa intacca tutti quegli ambiti in cui i comportamenti dei consumatori sono altamente influenzati dalla variabile prezzo. 

Quali sono le strategie da utilizzare per provare a blindare il tasso di retention?

Prevedere dei programmi di loyalty potrebbe aiutare a fidelizzare una fetta sempre più ampia di clientela, ma la sola offerta di condizioni vantaggiose potrebbe non bastare.

Le aziende dovrebbero immedesimarsi nel rapporto con il proprio buyer persona. Provare a creare comunicazioni one to one e profilate, trasferendo le informazioni con una giusta frequenza .

Investire sulla qualità dei servizi collaterali cercando di garantire un’elevata customer experience anche nel post vendita.

Analizzare il flow di informazioni al fine di essere proattivi e promuovere prodotti/servizi capaci di soddisfare in maniera immediata le esigenze del mercato.

Non smettere mai di lavorare sulla brand awareness per fare in modo che una grossa fetta di pubblico resti fedele al brand.

Ogni settore merceologico ha caratteristiche e logiche differenti, ma è innegabile che il retention rate non può essere costruito solo ed esclusivamente sulla leva del prezzo.